Ahora mismo, para efectuar una compra online exitosa en Cuba, hay que tener paciencia y mucha suerte. Paciencia para quedarse conectado a internet durante varias horas mientras se intenta acceder a los sitios web. Suerte para mantener una conexión estable durante el proceso, comprar y, por fin, recibir en casa los productos pagados.
Algunos usuarios prefieren aprovechar las madrugadas, porque el tráfico de la red disminuye, o porque ―piensan― en ese horario quizá abastezcan la tienda. Ese también es el momento en que intenta conectarse Tania Barroso, la madre de un bebé de dos meses, que se ha tardado hasta cinco horas para hacer una sola compra. De las diez veces que lo ha intentado, solo ha tenido éxito en tres. “El resto de las veces me han descontado el dinero y no se ha creado la orden”, dice.
Esa y otras afectaciones, además de la escasa cantidad de cubanos que realmente pueden acceder al servicio, hacen que la modalidad de compra online en la Isla resulte poco efectiva como medida para favorecer el aislamiento social.
“Las tiendas eran mi solución, pero resulta que no van a ser”, lamenta Tania. Con un hijo recién nacido, y otro pequeño de siete años, salir de casa a comprar comida y aseo supone un riesgo que ella y su esposo prefieren evitar.
TuEnvío se habilitó como tienda virtual, exclusivamente para La Habana, en diciembre de 2019. Luego, en enero de este año, se extendió a Pinar del Río, Camagüey y Las Tunas, como parte de una estrategia del Gobierno cubano para desarrollar el comercio electrónico. Pero tres meses más tarde, el servicio que se había diseñado e implementado en circunstancias normales tuvo que ajustarse al nuevo contexto de la pandemia de COVID-19.
Jorge Noris, informático y administrador del blog TuAndroid, cree que el principal problema fue subestimar la demanda. “Como mismo ocurrió con el servicio de correo Nauta en un principio, y el acceso a Internet a través de la wifi de Etecsa. Se subestima el poder que tienen las personas para asimilar las tecnologías. Y, sobre todo, el poder adquisitivo”.
Noris comenta que las tiendas virtuales se popularizaron en medio de una crisis epidemiológica. TuEnvío recibía como promedio 3 mil visitas diarias. Ahora recibe 22 mil, según reportaron directivos de la Corporación CIMEX. La alta demanda provocó afectaciones, principalmente en dos de los tres procesos que abarca la cadena: la compra y la entrega.
El registro
Los clientes potenciales de las compras online son aquellos registrados en una o dos de las pasarelas de pago habilitadas en Cuba: Transfermóvil y EnZona. Actualmente unas 600 mil personas utilizan la primera, mientras que 41 708 utilizan la segunda. Ambas cifras representan el 6 y el 0,44 por ciento del total de los ciudadanos mayores de 15 años.
Y aunque el número real de personas que pueden acceder al servicio aumenta si tenemos en cuenta a los familiares o amigos más allegados que se declaran como beneficiarios de la compra, igual significa un porcentaje demasiado bajo de la población.
Ahora, hasta la fecha EnZona se utiliza únicamente para las compras en la tienda habanera 5ta y 42, de la red Caribe (antes TRD o Tiendas Recaudadoras de Divisa). Transfermóvil, en cambio, se utiliza como pasarela para el servicio TuEnvío, donde están registradas 18 tiendas de la cadena Panamericana y una de Caribe.
No obstante, los directivos de CIMEX anunciaron en un foro debate con la población en la web del periódico Granma que están trabajando en la integración con la plataforma EnZona.
Para el registro en Transfermóvil es necesario tener una tarjeta matriz que se asocia a la tarjeta magnética de la cuenta bancaria: Telebanca para Banco Metropolitano, Multibanca para Banco de Crédito y Comercio, y Banca a Distancia para Banco Popular de Ahorro.
Las tarjetas matrices se obtienen únicamente de forma presencial en la sucursal donde el cliente abrió su cuenta bancaria. Con las medidas de aislamiento social y el transporte público paralizado, esto supone un obstáculo para los usuarios que no están registrados en Transfermóvil. La tarjeta matriz es básicamente un número de PIN con una tabla de coordenadas para su autenticación mediante una llamada telefónica. Esa autenticación podría establecerse mediante el envío de códigos por correo electrónico o SMS, (algunos países de América Latina ya implementaron la biometría) para la automatización del proceso.
La compra
Las 22 mil visitas que, como promedio diario, comenzó a recibir TuEnvío provocó el colapso de la plataforma. Esa cifra representa siete veces más visitas de las que habitualmente recibía la página.
Estimado cliente, buenas tardes con el objetivo de lograr sacar la mayor cantidad de pedidos durante esta fin de semana, se realizaron entregas con apoyo de una mayor cantidad de carros ya sea de CIMEX y correos de Cuba. Se organizaron en cada tienda 4 brigadas de trabajo.
— Corporación CIMEX S.A (@cimex_cuba) May 4, 2020
En las redes sociales, los usuarios empezaron a reportar problemas con el servicio: las dificultades con la conexión, el acceso al sitio web, la cantidad de campos a rellenar en el momento del pago… Además, el sistema comenzó a descontar el saldo de la cuenta bancaria sin registrar el pedido. Los clientes pagaban por una compra que, en realidad, no estaba hecha.
Jorge Noris supone el por qué de este error. TuEnvío usa como método de pago Transfermóvil, que es una aplicación externa a su plataforma. Esta aplicación funciona mediante códigos USSD (protocolo de envío de datos similar al SMS). A la hora de pagar la compra, hay que salir de la página y abrir la aplicación.
Me está dando este error al pagar en tuenvio. ¿Alguien sabe como pasarse este nivel?@camilocondis @cubaengineer pic.twitter.com/ZBYsFaC8HN
— Fredy (@crayncc) May 6, 2020
Obviamente, el cambio puede conllevar problemas de comunicación, sobre todo para los clientes que se conectan por la red 4G, pues cuando Transfermóvil se comunica por su código USSD, la conexión baja a la señal 3G. En ese momento los usuarios pueden perder datos (megas). “Incluso, la página se puede desconectar en ese instante, y así no tiene forma de comprobar tu pago”, dice Noris. La solución, según él, es utilizar una pasarela de pago web, como EnZona.
Gilberto Luis Díaz, director de DataCimex, explicó que el error se debe a dificultades con la conexión al banco. Hasta el 29 de abril aún quedaban 747 devoluciones pendientes. Pero lo que más preocupa a los usuarios es el tiempo que toma el proceso.
“¿Y si ese es todo el dinero que yo tengo en la tarjeta?”, pregunta César Tefeja, residente de Habana del Este. De ser así, el usuario pierde posibilidades de compra, pues el dinero queda retenido. A César, además, luego de encargar y pagar dos paquetes de pollo le enviaron un correo diciéndole que ya se había acabado.
A Tania también le ha sucedido. Pero dice que le interesa más que le envíen los productos cuando estén en existencia, que la devolución del dinero. Así no habría perdido cinco horas intentando en vano realizar una compra.
CIMEX también reconoció la inestabilidad del sistema. Para mejorarlo, incrementó la velocidad de conexión del servidor a 512 Mbps, sustituyó el equipamiento y limitó el acceso a la página solo al territorio nacional. De esa forma cortó todo el tráfico que se generaba desde el exterior (el pago está habilitado exclusivamente desde Cuba).
El sitio web también tiene errores que Jorge Noris identifica. Algunos son tan sencillos como imágenes no optimizadas, o funcionalidades que no están implementadas (como el cambio de contraseña). Según él, “no se escogieron las mejores tecnologías del comercio electrónico, como WooCommerce o Prestashop. También son frecuentes las dificultades de la logística. El abastecimiento de las tiendas y los productos racionados, por ejemplo. El sitio web advierte cuáles son las cantidades racionadas, en kilos, cajas o unidades. Un kilo de leche en polvo, por ejemplo, cinco hamburguesas, dos paquetes de arroz, azúcar o café, una caja de agua o refrescos nacionales. Pocas veces hay más de cuatro o cinco tipos de productos.
Javier Ancízar, también de Habana del Este, asegura que en la página web “no puedes ponerte a escoger. Tienes que ir a lo necesario, comprar directo. A veces tengo que hacer dos compras para garantizar lo primero, o sea, los cárnicos. Algo jodido, porque tienes luego dos envíos. Y en vez de traer los dos, te traen uno primero y otro luego”.
Como el precio del envío a ese municipio representa la tarifa más alta para La Habana ―aun con la última rebaja de Correos de Cuba―, Javier y César optaron por encargar sus compras a la casa de unos amigos, por el precio de 0,50 CUC. Luego las recogen allí.
La entrega
En principio, los clientes de TuEnvío y 5ta y 42 podían recoger su compra en las tiendas físicas. Durante la recogida también habían colas, algunas veces desorganización, pero al menos la compra estaba garantizada. Cuando el Gobierno paralizó el transporte público, la ministra de Comercio Interior, Betsy Díaz Velázquez, hizo un llamado en televisión nacional para que los clientes solicitaran la entrega a domicilio, lo que hizo que también colapsara este sistema.
Según informó la viceministra de Comercio Interior, Miriam Pérez, las tiendas virtuales procesan un promedio de 2 568 pedidos diarios.
CIMEX tomó como medida rebajar el 10 por ciento de la tarifa de envío. Luego, Correos de Cuba la rebajó aún más, a 1 CUP por kilómetro recorrido. Aun así, esta tarifa es significativa para municipios distantes de las tiendas, como Moa y Baracoa, en la zona oriental del país. Sin contar que una sola compra no es suficiente para un abastecimiento completo.
Les cuento mi experiencia surreal con https://t.co/PjdYN9kXCp. Mi esposa hizo un pedido en El Encanto de Holguín el dia 8 de abril para la familia en Moa. Ese día la orden no le permitió la opción de entrega a domicilio, así que la puso a recoger en tienda.
— Cuenca… (@phobia82) May 6, 2020
La mejor solución para reducir los costos de envío es habilitar estratégicamente nuevas tiendas. El 9 de abril, Díaz aseguró en el programa oficial Mesa Redonda que “se abrieron siete nuevas tiendas en La Habana, y en el resto del país se irán incrementando gradualmente”. Dos semanas después, cada una de las 14 provincias y el municipio especial Isla de la Juventud tienen una tienda. En La Habana, hasta el cierre de este reportaje, hay cuatro.
La entrega está disponible para los 168 municipios del país, pero CIMEX no ha especificado si se incluyen las zonas rurales. En ellas viven alrededor de 2 millones y medio de personas, cerca del 23 por ciento de la población.
Con el aumento de pedidos a domicilio, CIMEX se apoyó en Correos de Cuba para agilizar las entregas. Aun así, el sistema no acaba de estabilizarse. Los pedidos pueden tardar entre 10 días o dos semanas (incluso el sitio web lo advierte), hay productos que no llegan, y en ocasiones los choferes pierden tiempo localizando las casas y sus direcciones.
Algunos foristas recomendaron a la corporación estatal que valorara contratar a cuentapropistas que tienen licencia de mensajería. Tanto CIMEX como Correos de Cuba agradecieron la recomendación, pero no han emitido ningún comentario sobre el tema.
Tania, César y Javier coinciden en que las tiendas virtuales ayudan muchísimo, a pesar de las dificultades. “Eventualmente mi esposo tendrá que ir a las tiendas físicas ―dice ella―. Por ahora aún me quedan provisiones para una semana”.
“La verdad es que no ha sido suficiente ―comenta Javier―, pero uno va resolviendo”. Mediante esa vía los tres han logrado comprar pollo, jamón, sobres de natilla instantánea, gelatina, detergente y hasta gel antibacterial.
Según Tania y Jorge Noris, la plataforma no estaba cien por ciento lista y se puso a prueba en un momento de concurrencia enorme. Ella confía en que dentro de algunos años la página web y la logística serán completamente funcionales. Pero destaca que “eso no sucederá ahora, que es cuando más se necesita”.
El desarrollo del comercio electrónico en Cuba está en manos del sector estatal. Etecsa y la empresa Xedit gestionan las pasarelas de pago Transfermóvil y EnZona, respectivamente. Solo las cadenas estatales Caribe y Panamericana tributan a las tiendas en línea. No hay alianzas con los cuentapropistas que producen alimentos, como cárnicos, embutidos o conservas. Y aunque ya existen algunas tiendas virtuales privadas de productos agropecuarios, lo cierto es que las licencias de programador de cómputo (bajo la cual pudieran operar los trabajadores por cuenta propia para este tipo de emprendimientos) se mantienen congeladas desde hace más de tres años. Asimismo, las oportunidades de inversión extranjera para el sector de las TIC son muy reducidas y excluyen cualquier tipo de iniciativas en este sentido.
El acceso a Internet también limita las posibilidades del comercio electrónico, en tanto las tarifas del servicio continúan siendo elevadas en relación con el salario medio en la Isla (777 CUP, unos 32 CUC). Aunque las plataformas están alojadas en dominios nacionales (.cu) y, por tanto, el tráfico de datos se descuenta del bono de navegación nacional, un cliente debe invertir primero al menos 5 CUC (por 400 MB) para realizar una compra.
De ahí que las limitaciones del comercio electrónico no se circunscriban únicamente a los usuarios registrados en las pasarelas de pago, o al alcance de la población urbana, sino a políticas públicas que no garantizan el acceso a las TIC como un servicio público
